Um esquema de gerenciamento de crise surge a partir da identificação de um problema, existente em um dos elementos do famoso '5Cs' - Crise, Catástrofe, Crime, Corrupção e Conflito.
Um problema necessariamente não precisa ser sinônimo de crise. Um problema só ganha status de crise quando o mesmo vai para a imprensa. A partir da instalação de uma crise a assessoria precisa inicialmente levar em conta a ' compensação', como ferramenta para minimizar o impacto.
Tipos de crise:
- Naturais: aquelas ligadas às tragédias ambientais, por exemplo. Quando não há a intervenção por parte do homem.
- Tecnológica: Quando o homem faz alterações no meio, esta é previsível. Aqui se faz um mapeamento dos riscos. Recomenda-se a produção de um manual de procedimentos, por exemplo, de modo a esvaziar o assunto para a imprensa.
- Confronto: Os SACs das empresas servem para indentificarmos os riscos de uma crise, quando os consumidores reclamam de um problema e o mesmo não é solucionado pela empresa, este por ser levado à mídia, causando assim desgastes desnecessários.
- Aguda: pressão por parte veículos e espetacularização da notícia.
- Crônica: quando se tem as soluções, o problema se resolve e se avalia o impacto sofrido.
- Recuperação: Aqui a mídia não tem mais interesse. Todos os setores se envolvem, as AIs criam meios para reestabelecer a convivência com a imprensa, campanhas e propagandas são criadas para recuperar a confiança do mercado.
O papel da comunicação no gerenciamento:
- 1 - Estabelecer os relacionamentos com os públicos estratégicos.
- 2 - Mapeamento dos riscos.
- 3 - Identificação das situações de emergência, conflitos ou crises.
- 4 - Monitorar a percepção e atividades dos públicos.
- 5 - Gerenciamento da crise, avaliação dos resultados e elaboração das novas campanhas de comunicação para fortalecer a imagem da empresa.